Schließen sich Reisebüro und Internet auf Dauer aus, oder wird es weiterhin unabhänige Reisebüros geben?
Die Frage ist berechtigt: Auch in der Reiseindustrie ist der Konkurrenzdruck so stark gewachsen, daß sich niemand mehr komplizierte Prozesse erlauben kann, wo es auch einfach geht. Der Grund dafür ist nicht zuletzt die enorm gestiegene Transparenz des Marktes, die wir zu einem großen Teil dem Internet verdanken.
So wie es keine Tankstellen ohne Selbstbedienung mehr gibt, wird es auch kein Reisebüro mehr geben, das Dienstleistungen manuell erbringt, die genausogut oder besser vom Kunden selbst in einem automatisierten Prozeß erbracht werden können. Es wird also auf Dauer kein Reisebüro mehr geben können, das sich darauf bechränkt, für einen Reisewunsch des Kunden aus einem Pool von 5 Veranstaltern das günstigste Angebot herauszusuchen. Wenn Sie dies als wichtigste Funktion eines Reisebüros sehen, dann werden Sie zu dem Schluß kommen, daß Reisebüro und Internet ein Gegensatz ist – und daß sich kein Reisebüro gegen das Internet behaupten kann.
Die Tatsache, daß wir ein Internet-Reisebüro betreiben, besagt aber, daß ich einen anderen Weg sehe: Das Internet ist nicht Gegner des Reisebüros, sondern eine große Hilfe. Ich will, um dies zu erklären, die Software-Branche als Beispiel nehmen. Es gibt dort standardisierte Produkte, wie z.B. Windows oder Microsoft Office, die ohne Beratung in – zugegebenermaßen auf Computer spezialisierten – Supermärkten, aber auch über den Versandhandel z.B. für Bücher oder Büroartikel vertrieben werden. Diese Produkte werden als Pakete wie Waschmittel verkauft. Wer es geöffnet hat, muß es bezahlen und mitnehmen. Niemand weiß genau wie es funktioniert. Aber zusammen mit der richtigen Waschmaschine bringt das Waschpulver das gewünschte Ergebnis, und zusammen mit dem richtigen Computer ermöglicht uns die standardisierte Software, was wir sonst niemals erreichen könnten.
Wenn wir nun die Augen aufmachen, finden wir schnell heraus, daß es Waschmaschinen und Wäscherei gibt. Ebenso gibt es Windows und Linux. Heißt das am Ende, daß es auch Reisebüro und Internet weiter geben wird?
Und noch etwas fällt auf: Wäschereien gaben Waschmaschinen. Wer einen Linux-Apache Webserver administriert, hat aller wahrscheinlich auch einen Windows-PC. Und wer bei McDonalds ißt, hat mit einiger Wahrscheinlichkeit auch einen Herd zuhause.
Ich meine also: Reisebüro und Internet wird es weiter geben, aber Reisebüros ohne Internet kann es schon heute nicht mehr geben. Aber auch solche Reisebüros, die das Internet nur für die Kommunikation mit Leistungsträgern, zum Beispiel über Reservierungssysteme, nutzen, wird es nicht mehr lange geben.
Wenn der Kunde eine Pauschalreise oder einen einfachen Flug möchte, wird er diese direkt beim Reiseveranstalter oder bei der Fluggesellschaft buchen. Denn damit wird ein automatisierter Prozeß möglich, der sogar weiter geht, als bei der SB-Tankstelle. Reservierung, Buchung und Bezahlung werden vollständig automatisiert. Ein Mensch greift nur noch ein, wenn eine Fehlermeldung auftritt. Bei einer Buchung über ein Reisebüro auf der Straße hat der Reiseverkäufer mindestens 15 Minuten zu tun, bis er herausgefunden hat, welche reise der Kunde eigentlich will. Dann muß er buchen. Anschließend müssen mindestens 2 Rechnungen geschrieben werden, und 2 Zahlungsprozesse überwacht werden: Entweder bezahlt der Kunde an das Reisebüro, und das Reisebüro an den Veranstalter, oder der Kunde bezahlt an den Veranstalter, und dieser bezahlt die Provision an das Reisebüro. Dieser komplizierte Prozeß, zusammen mit den dafür notwendigen Reservierungs-Systemen, drückt sich zwangsläufig im Preis aus. Wer nicht in der Lage ist, seinen Kunden für diesen höheren Preis einen entsprechend höheren Wert zu liefern, für den wird Reisebüro und Internet ein tödlicher Gegensatz sein..
Wie es einfach unmöglich ist, daß eine kleine Firma erfolgreich mit Microsoft Windows konkurrieren kann. Aber es gibt dennoch kleine IT-Unternehmen, die gutes Geld verdienen. Diese arbeiten mit Open Source Programmen, die auch für den Kunden kostenlos zugänglich sind. Aber diese IT-Firmen, wissen, wo es diese Programme gibt, was sie können, und wie sie kombiniert werden können, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Sie entwickeln auf dieser Grundlage entweder eigene Produkte, wie z.B. eShops, bieten auf dieser Grundlage einen eigenen Service an, wie z.B. die Reservierungssysteme für die Reiseindustrie, oder Sie bauen aus diesen kostenlosen Programmen auf die speziellen Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittene Lösungen.
Eine ähnliche Struktur sehe ich für den Reisevertrieb kommen: Standardisierte Produkte kauft der Kunde über das Internet, oder bestenfalls nachdem er sich im Internet informiert hat in einem vom Reiseveranstalter kontrollierten Büro auf der Straße. Alles andere wäre zu teuer.
Wenn der Kunde aber eine kompliziertere Reise vor hat, wird er auf Reisebüro und Internet zurückgreifen. Er wird sich im Internet zunächst die Informationen zusammensuchen, mit denen er den Rahmen der Reise absteckt. Dann wird er sich einen Dienstleister suchen, der weiß, wo es die geeigenten Bauteile für die Reise gibt, und der in der Lage ist, sie so zusammenzuführen, das aus der Traumreise kein Alptraum wird.
Dies wird ein spezialisiertes Reisebüro sein. Dieses hat aber ein komplett anderes Profil als eine Annahmestelle für Reisebuchungen in den 80er-Jahren hatte.
Und was ist Ihre wichtigste Anforderung an ein Reisebüro im Zeitalter des Internet?